(John F. Akers, bis 1993 Vorstandsvorsitzender von IBM)

(Aber Achtung: Nur wenn alle an der Realisierung eines Ergebnisses beteiligten Ebenen einer Organisation dieses Bewusstsein entwickeln, wird es der Organisation gelingen ihre Prozesse und deren Risiken so zu steuern, dass die Qualität der Ergebnisse zu einer nachhaltigen Steigerung der Kundenzufriedenheit führt. Die herausfordernde Aufgabe für das Management ist es daher, dieses Bewusstsein auf allen Ebenen zu etablieren.)